Autorespondery, automatické procesy, auto e-mailové odpovědi, samostatně fungující systémy. To jsou skvělé věci. Ovšem jen tehdy, pokud je umíte plně ovládat a využívat ke svému prospěchu. A teď pozor: hlavně pro prospěch vašeho zákazníka či klienta.
Co na vaše usnadnění říká zákazník?
Zdá se vám to jako jasnačka? Hojně narážím na případy, kdy automatický proces sice usnadní podnikání, avšak zároveň dokáže parádně otrávit zákazníka. Jeho důvěra pak klesá až k bodu mrazu a musíte potom zase hodně zapracovat, abyste si reputaci opět vylepšili.
80 e-mailů za pár minut
Moc obecné? Dobře, nějaký příklad. Vezměme si třeba webhostingového giganta Wedos. Mám u nich desítky domén a několik webhostingů. Wedos doporučuji i svým klientům. Nabízí dobrý poměr cena / výkon. Služby mají vcelku kvalitní, weby nepadají.
Jenže uživatelské rozhraní skřípe. Hlavně, když si prodlužujete platnost domény či webhostingu. Na každou prkotinu a úkon vám totiž Wedos pošle samostatný e-mail. Takže každoroční obnova klasické skupinky typu 1 webhosting + jedna dvouslovná doména + verze domény s pomlčkou = 20 e-mailů.
Teď si představte, že obnovujete služby třeba pro 4 takové weby v jeden den. To už je 80 e-mailů během pár minut. Máte parádně zasekanou schránku.
Co na to Wedos? Prý si mám nastavit zálohový účet a e-maily chodit nebudou. To je fajn informace, ale proč ji zjišťuji až v momentě, kdy se ozvu? Proč webhoster nepřemýšlí za klienta a nenabídne mu tuto službu rovnou, nebo alespoň v každém e-mailu? Jistě by si tím získal další body od zákazníků.
Už jsem jim to navrhl. Uvidíme, zda si můj feedback vezmou k srdci nebo budou dál prudit zástupy zákazníků.
5× přepojení, polovina jídelníčku neaktuální
Takových případů je mnoho, narážím na ně často. Voláte na infolinku a robot vás přepojí 5×. Teprve pak se dostanete ke správnému člověku. Nebo: vyberete si z obsáhlého jídelníčku konečně v restauraci jídlo, ale číšník vám suše oznámí, že polovina jídel už není k dispozici. A takto bych mohl pokračovat dlouho.
Podnikatelská slepota
Chápu, že po letech podnikání může přijít podnikatelská slepota.
Řešení? Najměte si specialistu, který váš byznys posoudí okem veřejnosti. Pohledem vašeho zákazníka. Upozorní na překážky, které mohou těm, jež vám plní kasu, znepříjemnit proces objednávky. Možná se pak budete divit, že procento nedokončených objednávek výrazně klesne. A pochvalné komentáře se začnou množit.
Resumé: dívejte se na své podnikání okem zákazníka.
Krátce po sepsání tohoto článku se Wedos ozval, mrkněte níže. Jsem rád, že zde mohu prezentovat příběh kompletní – zjištění problému i jeho nápravu. Jen tak dál!
