Sjednoťte identitu, komunikaci, obsahový marketing.

To musí být nějaká chyba,“ říkám si, když prokliknu například z facebookové reklamy na web jejího zadavatele. FB kampaň má vtipnou, veselou, odlehčenou, prostě cool copywriting. Ale web na ni vůbec nenavazuje.

Je to jako byste nastoupili v africké džungli do letadla, a vystoupili na letišti v Praze. Jiný jazyk, jiné prostředí, rozsekaný obsahový marketing, všechno odlišné.

Problémem mnoha firem je, že nemají jednotný styl komunikace se zákazníkem, jednotnou identitu. Jak to máte vy? Čtěte dál.

 

1. příklad z praxe 

Jednou volám známé, která provozuje obchod se zdravotními doplňky: „Hele, ten web je skutečně tvůj? Vyskočil na mě okrovo-růžový e-shop, Ale ty máš přece výlohy obchodu laděné do zeleno-žluta, ne?!“ Divím se.

Potvrzuje mi, že se skutečně jedná o její e-shop, který patří ke kamenné prodejně. Té zeleno-žluté.

Aby toho nebylo málo, čitelnost svého brandu ještě více zahaluje, když do regionálních poštovních schránek nechává roznést letáčky laděné celé do modra. Liší se nejen barvou, avšak i odlišným stylem výstupu z dílny copywritera. Její letáky zvou zákazníky na e-shop, který je však vizuálně úplně jiný. Navíc si zákazníci pak mají zboží vyzvednout ve zcela jinak pojatém obchodě. Chaos.

 

Z praxe copywritingu znám mnoho případů nejasné komunikace podnikatelů k zákazníkům.

Zamotaná situace nastává, pokud na sociální síti fanouškům tykáte. Možná cílíte na mladší věkovou skupinu, to je v pořádku. 

Jenže občas se mi stává, že se přímo na Facebooku přihlásím k odběru novinek e-shopu, a potom do mé e-mailové schránky dorazí zpráva ve stylu „Vážený zákazníku, dovolujeme si vám nabídnout xyz.“ Když se pak z e-mailu prokliknu na vaši facebokovou stránku nebo web, kde mi zase tykáte, mám z toho pěkný guláš.

Troufám si tvrdit, že kvůli tomu přicházíte o několik zákazníků, kteří si myslí, že se dostali jinam.

Sjednoťte styl komunikace i celý obsahový marketing. Bude vám pak každý rozumět.

Tykáte zákazníkům? Tykejte jim všude. Třeba i v obchodních podmínkách. Jinak poznají, že si jen na něco hrajete. Celá vaše komunikace by měla být napříč všemi kanály jednotná, jasná, přehledná.

 

Rozdílné kanály = rozdílná komunikace? Ano i ne

Souhlasím, že každý komunikační kanál může oslovovat trochu jinou cílovou skupinu. Zajisté ale nebude tak odlišná, abyste se zákazníky na webu komunikovali formálně a vykali jim, a na Facebooku jste se snažili být co nejvíc trendy, všem tam tykali, hráli si na kámoše. Všeho s mírou.

 

Slaďte si dodavatele služeb

Někdy komunikační galimatyáš vzniká z prostého důvodu. Že si na dílčí práci, třeba pro správu sociálních sítí, najmete třetí osobu, externistu, agenturu, kohokoliv mimo vaši firemní kulturu. To samozřejmě není chybou. Jen je třeba, abyste společně sladili styl.

Buď nastavte mantinely dodavateli služby vy, anebo ať vám tým vyškolí on. Obě varianty jsou možné. Záleží, kdo je na komunikaci se zákazníky větší profík.

 

Posuďte i kanály, které zřejmě moc nevnímáte

Sladit styl webu, blogu, e-shopu, komunikaci na sociálních sítích, či emailing, je fajn. Ale stále to je málo. Zaměřte se také na tradiční komunikační prostředky. Jaké?

Tiskoviny, letáky, plakáty, inzerci v novinách, polep firemních aut, vizitky. Posuďte také způsob komunikace vašich lidí se zákazníky po telefonu, případně i barvy jejich korporátních uniforem.

 

2. příklad z praxe

Už jsem navštívil hodně prodejců kebabu. Po celé republice i za hranicemi. Většinou je provozují majitelé z Blízkého východu. Ale v 99 % případů měla obsluha vždy jednotné oblečení, firemní trika, styl jídelního lístku ladil s cedulí nad provozovnou.

Ovšem když přijdu do mnoha českých restaurací, hlavně v malých městech, často se mi stává, že se mě ptá nějaký pán v džínách a tričku Adidas, co si dám. Až po chvíli mi dojde, že je to asi číšník. Máte také takovou zkušenost?

Proč to někde jde, a jinde ne?

 

Podívejte se na pár dalších příkladů nejasné komunikace
 

  • Doména hlavního webu se liší od názvu značky

  • Lidé v týmu mají různé vizitky, které vůbec neladí s barvami společnosti

  • Telefonická podpora se zákazníky komunikuje úplně jiným tónem než webové stránky

  • Vývěsní štít podniku je jiný než letáky šířené po městě, nenesou ani náznak jednotnosti

  • Firemní auta mají jiný typ písma než reklama v tiskovinách

  • Na sociálních sítích lidem tykáte, na webu vykáte

  • Emailingové kampaně stylem, barvou ani tónem vůbec neladí s webem


Poslechněte si ↓ jak roztříštěná komunikace může vypadat

Nepřetrhněte zákazníkovi nit

Za problém v komunikaci také považuji, kdy zákazník neví, co má dělat, aby dosáhl cíle a nakoupil.

 

3. příklad z praxe

Dorazila mi e-mailová nabídka na jeden produkt. Klikám na odkaz, ale dostávám se na hlavní stranu webu. Musím nabízený produkt na webových stránkách znovu složitě hledat.

Raději bych se z e-mailové kampaně dostal hned na popis konkrétního produktu, anebo speciálně vytvořenou landing page. To samé platí i o kampaních tištěných. Ale o tom zase někdy příště.


Narážíte také na problémy nejednotnosti komunikace? Jaké a kde? Komentujte pod článkem.

Marián Kábele
Autor: Marián KábeleWeb: http://www.mariankabele.com
Stratég obsahu & copywriter. Brouzdá se Českým rájem i celým světem, poznává nové cesty a kultury. Také fotograf, lektor a bloger na mariankabele.cz

Save
Cookies user preferences
We use cookies to ensure you to get the best experience on our website. If you decline the use of cookies, this website may not function as expected.
Accept all
Decline all
Read more
Analytics
Tools used to analyze the data to measure the effectiveness of a website and to understand how it works.
Google Analytics
Accept
Decline
$family
Accept
Decline
$constructor
Accept
Decline
each
Accept
Decline
clone
Accept
Decline
clean
Accept
Decline
invoke
Accept
Decline
associate
Accept
Decline
link
Accept
Decline
contains
Accept
Decline
append
Accept
Decline
getLast
Accept
Decline
getRandom
Accept
Decline
include
Accept
Decline
combine
Accept
Decline
erase
Accept
Decline
empty
Accept
Decline
flatten
Accept
Decline
pick
Accept
Decline
hexToRgb
Accept
Decline
rgbToHex
Accept
Decline
Unknown
Unknown
Accept
Decline
$family
$hidden
Accept
Decline
overloadSetter
Accept
Decline
overloadGetter
Accept
Decline
extend
Accept
Decline
implement
Accept
Decline
hide
Accept
Decline
protect
Accept
Decline
attempt
Accept
Decline
pass
Accept
Decline
delay
Accept
Decline
periodical
Accept
Decline
$constructor
alias
Accept
Decline
mirror
Accept
Decline
pop
Accept
Decline
push
Accept
Decline
reverse
Accept
Decline
shift
Accept
Decline
sort
Accept
Decline
splice
Accept
Decline
unshift
Accept
Decline
concat
Accept
Decline
join
Accept
Decline
slice
Accept
Decline
indexOf
Accept
Decline
lastIndexOf
Accept
Decline
filter
Accept
Decline
forEach
Accept
Decline
every
Accept
Decline
map
Accept
Decline
some
Accept
Decline
reduce
Accept
Decline
reduceRight
Accept
Decline
forEachMethod
Accept
Decline
each
clone
clean
invoke
associate
link
contains
append
getLast
getRandom
include
combine
erase
empty
flatten
pick
hexToRgb
rgbToHex