„To musí být nějaká chyba,“ říkám si, když prokliknu například z facebookové reklamy na web jejího zadavatele. FB kampaň má vtipnou, veselou, odlehčenou, prostě cool copywriting. Ale web na ni vůbec nenavazuje.
Je to jako byste nastoupili v africké džungli do letadla, a vystoupili na letišti v Praze. Jiný jazyk, jiné prostředí, rozsekaný obsahový marketing, všechno odlišné.
Problémem mnoha firem je, že nemají jednotný styl komunikace se zákazníkem, jednotnou identitu. Jak to máte vy? Čtěte dál.
1. příklad z praxe
Jednou volám známé, která provozuje obchod se zdravotními doplňky: „Hele, ten web je skutečně tvůj? Vyskočil na mě okrovo-růžový e-shop, Ale ty máš přece výlohy obchodu laděné do zeleno-žluta, ne?!“ Divím se.
Potvrzuje mi, že se skutečně jedná o její e-shop, který patří ke kamenné prodejně. Té zeleno-žluté.
Aby toho nebylo málo, čitelnost svého brandu ještě více zahaluje, když do regionálních poštovních schránek nechává roznést letáčky laděné celé do modra. Liší se nejen barvou, avšak i odlišným stylem výstupu z dílny copywritera. Její letáky zvou zákazníky na e-shop, který je však vizuálně úplně jiný. Navíc si zákazníci pak mají zboží vyzvednout ve zcela jinak pojatém obchodě. Chaos.
Z praxe copywritingu znám mnoho případů nejasné komunikace podnikatelů k zákazníkům.
Zamotaná situace nastává, pokud na sociální síti fanouškům tykáte. Možná cílíte na mladší věkovou skupinu, to je v pořádku.
Jenže občas se mi stává, že se přímo na Facebooku přihlásím k odběru novinek e-shopu, a potom do mé e-mailové schránky dorazí zpráva ve stylu „Vážený zákazníku, dovolujeme si vám nabídnout xyz.“ Když se pak z e-mailu prokliknu na vaši facebokovou stránku nebo web, kde mi zase tykáte, mám z toho pěkný guláš.
Troufám si tvrdit, že kvůli tomu přicházíte o několik zákazníků, kteří si myslí, že se dostali jinam.
Sjednoťte styl komunikace i celý obsahový marketing. Bude vám pak každý rozumět.
Tykáte zákazníkům? Tykejte jim všude. Třeba i v obchodních podmínkách. Jinak poznají, že si jen na něco hrajete. Celá vaše komunikace by měla být napříč všemi kanály jednotná, jasná, přehledná.
Rozdílné kanály = rozdílná komunikace? Ano i ne
Souhlasím, že každý komunikační kanál může oslovovat trochu jinou cílovou skupinu. Zajisté ale nebude tak odlišná, abyste se zákazníky na webu komunikovali formálně a vykali jim, a na Facebooku jste se snažili být co nejvíc trendy, všem tam tykali, hráli si na kámoše. Všeho s mírou.
Slaďte si dodavatele služeb
Někdy komunikační galimatyáš vzniká z prostého důvodu. Že si na dílčí práci, třeba pro správu sociálních sítí, najmete třetí osobu, externistu, agenturu, kohokoliv mimo vaši firemní kulturu. To samozřejmě není chybou. Jen je třeba, abyste společně sladili styl.
Buď nastavte mantinely dodavateli služby vy, anebo ať vám tým vyškolí on. Obě varianty jsou možné. Záleží, kdo je na komunikaci se zákazníky větší profík.
Posuďte i kanály, které zřejmě moc nevnímáte
Sladit styl webu, blogu, e-shopu, komunikaci na sociálních sítích, či emailing, je fajn. Ale stále to je málo. Zaměřte se také na tradiční komunikační prostředky. Jaké?
Tiskoviny, letáky, plakáty, inzerci v novinách, polep firemních aut, vizitky. Posuďte také způsob komunikace vašich lidí se zákazníky po telefonu, případně i barvy jejich korporátních uniforem.
2. příklad z praxe
Už jsem navštívil hodně prodejců kebabu. Po celé republice i za hranicemi. Většinou je provozují majitelé z Blízkého východu. Ale v 99 % případů měla obsluha vždy jednotné oblečení, firemní trika, styl jídelního lístku ladil s cedulí nad provozovnou.
Ovšem když přijdu do mnoha českých restaurací, hlavně v malých městech, často se mi stává, že se mě ptá nějaký pán v džínách a tričku Adidas, co si dám. Až po chvíli mi dojde, že je to asi číšník. Máte také takovou zkušenost?
Proč to někde jde, a jinde ne?
Podívejte se na pár dalších příkladů nejasné komunikace
-
Doména hlavního webu se liší od názvu značky
-
Lidé v týmu mají různé vizitky, které vůbec neladí s barvami společnosti
-
Telefonická podpora se zákazníky komunikuje úplně jiným tónem než webové stránky
-
Vývěsní štít podniku je jiný než letáky šířené po městě, nenesou ani náznak jednotnosti
-
Firemní auta mají jiný typ písma než reklama v tiskovinách
-
Na sociálních sítích lidem tykáte, na webu vykáte
-
Emailingové kampaně stylem, barvou ani tónem vůbec neladí s webem
Poslechněte si ↓ jak roztříštěná komunikace může vypadat
Nepřetrhněte zákazníkovi nit
Za problém v komunikaci také považuji, kdy zákazník neví, co má dělat, aby dosáhl cíle a nakoupil.
3. příklad z praxe
Dorazila mi e-mailová nabídka na jeden produkt. Klikám na odkaz, ale dostávám se na hlavní stranu webu. Musím nabízený produkt na webových stránkách znovu složitě hledat.
Raději bych se z e-mailové kampaně dostal hned na popis konkrétního produktu, anebo speciálně vytvořenou landing page. To samé platí i o kampaních tištěných. Ale o tom zase někdy příště.
Narážíte také na problémy nejednotnosti komunikace? Jaké a kde? Komentujte pod článkem.
